ユニクロを展開するファーストリテイリングは効果的効率主義です。効果的とは、先に明確な理念を持ち顧客価値を高めることであり、効率とは顧客価値を高めるビジネスモデルへと革新を起こし、利益を創出する力のことです。

ビジネスの決め手は顧客価値づくりである

　　ファーストリテイリングで誰が一番発言権があるのか問えば、多くの人が「柳井正さん」と答えるでしょう。しかし、柳井さんは「お客様」と明確に発言されています。「効果主義」はお客様に対してであり、お客様への情緒的価値の向上が最大に求められるのです。

　マーケティングの第一人者である、慶應義塾大学名誉教授の嶋口充輝先生には、長い間ご指導いただきました。先生は「効率は後にしてでも、どうすれば顧客の満足を得るのかを最大優先すべき」と、講義の中で力説されました。

　顧客価値を高めるのが管理力であり、その効果性の欠如が「顧客の創造」を妨げているのです。

　現在、兵庫県立大学の教授であり、経営学者である川上昌直先生も「利益イノベーション」のビジネスモデル革新講座で、徹底した顧客価値の創造の必要性を訴えられ、顧客価値を高めた上でしか「利益創出はできない」と強調しています。そのうえで、イノベーションとしての「９セル」（ビジネスモデル構築のフレームワーク）を伝えておられます。

　ドラッカー博士も同じです。すべてのビジネスの決め手は顧客価値づくりであり、管理力とは「顧客価値を創造する力」なのです。
　嶋口充輝先生は「先に効率を求めてはいけない」とすら述べています。

　うまくいっていない組織には、共通した欠陥があります。それは報告・連絡・相談・確認のコミュニケーションがとれていないこと。考える以前にこの当然のことがなされていなければ、顧客価値を喪失します。

「顧客の視点」に立つ企業文化を目指す

　管理力とは、第一に報告・連絡・相談・確認です。ムダ、ムラは内部の問題ですが、例えば納期時間の報告ミスが起きると致命的な事態となり、考える以上に相手企業のボトルネックになります。

　報告・連絡・相談・確認は当然のことであり、ヒューマンエラーなどと安易に考えていては、顧客満足度どころか、不満足が生じて、ブランド価値が下がります。信用信頼を失うのです。管理力とは、何らかをルール化することで防止策を打ち出し、効果的に顧客価値をつくり出すことです。ルールを決めると、効率ばかり追うように一見映ります。可視化する状況、あるいは、エラーが出ない仕組みづくりが「効率追求」と誤解して映るのです。

　しかし、ファーストリテイリングは絶えず「顧客の視点」に立つ企業文化を目指して、次々とヒット商品を生み出し、ブランドコンセプトを守っています。

　組織全体が顧客に向かい、ブランド戦略の中心であるパーパス（「服を変え、常識を変え、世界を変えていく」）にコミットしています。二〇〇〇（平成12）年秋には五一色のフリースが勢ぞろいして、目標の二倍以上の二六〇〇万枚を販売し、ユニクロ最大のヒット商品になりました。